La confianza digital se ha visto socavada por el mal uso corporativo, las brechas de datos, la desinformación y la creciente conciencia de que lo que vemos en línea podría no ser real. Los efectos son profundos, impactando no solo nuestras interacciones con la tecnología, sino también nuestras relaciones con los demás y con el mundo que nos rodea.
Según datos del Pew Research Center en 2023, el 72 % de los estadounidenses tiene poco o ningún conocimiento sobre las leyes y regulaciones que protegen su privacidad de datos, un aumento de nueve puntos porcentuales desde 2019. Entre los encuestados con título universitario, el 70% dudaba que cualquier medida que tomaran para gestionar su privacidad en línea pudiera marcar una diferencia.
Los cimientos tambaleantes de la confianza digital
El mundo digital se construyó bajo el supuesto de que las plataformas actuarían de manera responsable. Sin embargo, durante los últimos años se han sucedido una serie de fallos, tanto en los datos como en la confianza. Escándalos de alto perfil, como el uso indebido de datos de Facebook por parte de Cambridge Analytica, demostraron cómo la información personal puede explotarse para obtener ganancias económicas o políticas.
Un estudio de PwC identificó una brecha de confianza entre las empresas y sus clientes: mientras que el 90 % de los ejecutivos empresariales cree que los clientes confían mucho en sus empresas, solo el 30 % de los consumidores realmente lo hace. Esta diferencia creció desde 57 puntos porcentuales en 2023, especialmente en las empresas de redes sociales que luchan por ganarse la confianza de los consumidores, quienes sienten que su información personal se ha convertido en una mercancía, negociada y explotada por algoritmos que rara vez priorizan sus intereses.
Esta falta de confianza llevó al Foro Económico Mundial a proponer el rol de “director de confianza (CTrO, por sus siglas en inglés)” como “el próximo puesto ejecutivo que toda empresa necesita” y planteó una pregunta a los líderes empresariales: “¿Quién está a cargo de revisar, redefinir y reconstruir la confianza?” Sin embargo, pocas compañías han adoptado esta recomendación.
De la confianza implícita a la zero trust
Las brechas de datos son una de las formas más rápidas de perder la confianza del consumidor, de hecho, el 66% de los consumidores en EE. UU. afirmó que ya no confiaría en una empresa que haya sufrido un incidente de este tipo.
Uno de los mayores desafíos de confianza que enfrentan las empresas está relacionado con la ciberseguridad. Durante años, el acceso a cuentas, aplicaciones, bases de datos e información ha dependido de la confianza implícita en una combinación de nombre de usuario y contraseña, una estrategia vulnerable que los hackers han explotado.
Para abordar esto, las compañías están adoptando estrategias de zero trust, que requieren verificación constante y asumen que ningún usuario o aplicación es fiable por defecto. Esta arquitectura no solo protege las redes, sino que también fortalece la confianza en los ecosistemas de proveedores al reducir la probabilidad de brechas que afecten a los clientes.
Una crisis que demanda acción
Reconstruir la confianza digital será un largo camino, pero los líderes empresariales pueden tomar medidas inmediatas para marcar la diferencia para sus clientes:
1. Transparencia en el manejo de datos. Empresas como X (anteriormente Twitter) han renovado sus políticas de privacidad para explicar claramente qué datos recopilan, cómo los usan y cómo los usuarios pueden protegerse.
2. Implementación de zero trust. Adoptar esta estrategia y priorizar proveedores que hagan lo mismo disminuye riesgos y simplifica las redes al eliminar firewalls y VPNs, que a menudo son fuentes de brechas, reduciendo las posibilidades de daño económico y reputacional.
3. Priorizar la alfabetización digital. Más allá de la seguridad básica, los empleados deben esta formados con habilidades para navegar en un panorama digital complejo, incluyendo cómo evaluar las fuentes, identificar deepfakes y combatir la desinformación. Noticias falsas, videos manipulados y deepfakes generados por IA plantean riesgos reales para las empresas.
Para lograr un cambio significativo, se requiere un esfuerzo conjunto por parte de gobiernos, industrias e individuos. Sin embargo, como destacó la Harvard Business Review en 2015, las empresas que den a los usuarios mayor control sobre sus datos y un valor justo a cambio no solo ganarán su confianza, sino que obtendrán acceso continuo y ampliado. En un mundo donde los datos de los clientes son una fuente de ventaja competitiva, ganar la confianza de los consumidores es clave.
Rob Sloan, Vicepresidente de defensa de ciberseguridad en Zscaler
